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Richtig reklamieren: So bestehen Sie auf Ihrem guten Recht

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Von Karin Intveen,

Das darf doch nicht wahr sein: Gerade erst geliefert – und schon streikt die neue Kaffeemaschine im Büro! Oder der Kopierer funktioniert trotz mehrfacher Reparatur nicht. Jeder, der so etwas schon erlebt hat, weiß, wie ärgerlich und zeitraubend so etwas sein kann. Aber egal, ob man am liebsten einen lauten Brüll loslassen würde (der tut zwar gut, hilft aber bei der Lösung des Problems nicht wirklich): Sie müssen sich beschweren beziehungsweise den Schaden reklamieren.

Nun greifen viele in einem solchen Fall sofort zum Hörer. Das ist aber nur ratsam, wenn es um Kleinigkeiten geht. Denn wenn der Ärger groß ist,  würde das zwangsläufig die Gesprächsatmosphäre zu sehr belasten. Eine sachliche Lösung lässt sich kaum finden, wenn der Gesprächspartner mit Vorwürfen überhäuft wird und er sich in die Enge getrieben fühlt.

Greifen Sie daher lieber zum guten alten Brief oder einer E-Mail. Da können Sie sich sehr genau überlegen, was Sie schreiben und wie Sie Ihr Anliegen formulieren, sodass der Empfänger in Ihrem Sinne reagiert. Außerdem haben Sie die Beschwerde damit gleichzeitig dokumentiert.

Wichtig: Erkundigen Sie sich unbedingt vorher nach dem richtigen Ansprechpartner. Bei großen Firmen genügt der Zusatz „Reklamationsabteilung“.

Wie bauen Sie eine Beschwerde auf?

Im Prinzip ist bei Beschwerden und Reklamationen ein drei- bis vierteiliger Aufbau sinnvoll:

  1. Was ist passiert? Schildern Sie das möglichst sachlich und genau.
  2. Welche Nachteile haben Sie erlitten? Auch hier ist eine objektive Darstellung der negativen Folgen besser als eine wilde Schimpfkanonade. Sie dürfen aber ruhig deutlich machen, dass Sie sich geärgert haben.
  3. Welche Lösung stellen Sie sich vor? Sprechen Sie Klartext: Was kann der Lieferant tun, um den Mangel zu beseitigen? Was kann der Geschäftspartner tun, damit Sie sich nicht mehr ärgern müssen?
  4. Bei schwerwiegenden Vorkommnissen können Sie eine Entschädigung fordern. Das ist durchaus angebracht. Angenommen, Ihr Drucker ist trotz „24-Stunden-Wartungsservice“ für eine volle Woche ausgefallen. Dann ist es nur legitim, dafür einen Ausgleich zu verlangen, etwa eine kostenfreie Tonerkartusche oder die Kostenübernahme für Kopien, die Sie im Copy-Shop machen mussten. Aber nicht übertreiben! Ihre Forderung muss im Verhältnis zum erlittenen Schaden stehen.

Worauf Sie bei der Formulierung achten müssen sowie drei Beispiele für Beschwerden und Reklamationen finden Sie hier ...

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