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In einer Arbeitswelt, die sich im Zuge von Globalisierung und Technologisierung nicht nur stetig wandelt, sondern auch immer schneller wird, rückt das...

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So reagieren Sie angemessen

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Greifen Sie bei Reklamationen nur dann zum Telefon, wenn Sie sicher sind, mit dem Ärger des Kunden gut fertig zu werden. Weniger Risiken birgt die Schriftform, so der Brief-Berater:

  • Reagieren Sie schnell. Senden Sie einen Zwischenbescheid, falls Sie länger brauchen. So muss Ihr Kunde nicht zu lange auf eine Reaktion warten.
  • Vermitteln Sie bereits im Zwischenbescheid die Botschaft: "Ihr Anliegen ist uns wichtig".
  • Nennen Sie im Zwischenbescheid auch einen Zeitpunkt - oder wenigstens einen Zeitraum - bis zu dem Sie den Schaden beheben werden.
  • Halten Sie sich an die zeitlichen Zusagen. Ist das nicht möglich, müssen Sie dies gegenüber dem Kunden begründen.
  • Nennen Sie einen Ansprechpartner mit Telefon-Durchwahl. Sorgen Sie dafür, dass der oder die Betreffende Bescheid weiß: Es wäre peinlich, wenn Ihr Kunde der "zuständigen" Person den Sachverhalt neu erklären müsste.
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