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In einer Arbeitswelt, die sich im Zuge von Globalisierung und Technologisierung nicht nur stetig wandelt, sondern auch immer schneller wird, rückt das...

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So bringen Sie Anrufer dazu, mit Ihnen zu sprechen

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Manchmal könnte ich mein Telefon wirklich an die Wand klatschen. Und zwar immer dann, wenn ich einen unbekannten Anrufer in der Leitung habe, der UNBEDINGT den Chef sprechen muss. Und zwar sofort! Und nur ihn! Denn dann kann ich mir schon ungefähr vorstellen, wie das weitere Gespräch verlaufen wird. 

 

Viele Sekretärinnen versuchen dann, mit der Frage „Worum geht es?“ ein paar dürftige Informationen aus dem Anrufer herauszubekommen. Nur kann man sich fast immer darauf verlassen, dass die Antwort auf diese Frage lautet: „Es ist privat“ oder „Das müsste ich mit ihm selbst besprechen“. Und man kann sich dann weiterhin darauf verlassen, dass genau das nicht der Fall ist. Da wird die Chefentlastungskompetenz einer jeden Sekretärin auf eine harte Probe gestellt.

Mein Tipp: Mit kleinen Varianten in der Formulierung wirkt man am Telefon gleich kompetenter und bekommt aus dem Anrufer ohne langes Hin und Her sofort heraus, worum es geht. Die angenehme Nebenwirkung: Man kann seinem Chef so ab sofort noch mehr Arbeit abnehmen.

Ersetzen Sie also die Standardfrage „Worum geht es?“ (auf die der Anrufer eh schon wartet) gegen: „Sagen Sie mir gerade, worum es sich handelt?“ Oder: „Sind Sie so freundlich und sagen mir kurz, worum es geht?“ Ich frage dann auch gerne nach einem „Stichwort“, denn wenn es z. B. wirklich privat ist, wird mein Chef etwas mit diesem Stichwort anfangen können.

Warum diese kleine Umformulierung so gut funktioniert? Ganz einfach: Bei „Worum geht es?“ fühlt sich der Anrufende kontrolliert und rückt nur ungern mit der Information heraus. Mit welchen weiteren Tricks Sie die Wahrscheinlichkeit zusätzlich erhöhen, überhaupt etwas zu erfahren, lesen Sie jetzt im aktuellen Sekretärinnen-Handbuch.

Und immer daran denken: Die schönste Frage nutzt ohne Lächeln reichlich wenig. Seien Sie so freundlich wie möglich, wenn Sie den Anrufer nach seinem Anliegen fragen. Das unterstützt Ihre Souveränität.

Eine weitere Frage, auf die z. B. Telefonverkäufer nur warten, lautet: „Das können Sie auch mit mir besprechen.“ Damit spielen Sie denen erst richtig den Ball zu, denn „Das können ...“ hört sich nicht so an, als seien Sie die richtige Ansprechpartnerin. Wenn Sie es sind, dann formulieren Sie es auch. Und zwar so: „Da bin ich Ihre richtige Ansprechpartnerin.“

Das Gleiche gilt für „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“. Hier liest der Gesprächspartner zwischen den Zeilen, dass Sie sich selbst nicht ganz sicher sind, ob Sie ihm behilflich sein können. „Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“ drückt gleich mehr Selbstsicherheit aus. Außerdem lassen Sie dem Anrufer von der Fragestellung her kaum Spielraum bei der Antwort – er wird geradezu davon überzeugt, dass es
richtig ist, mit Ihnen zu sprechen.

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